Der digitale Kunde – Herausforderung und Chance für den Fachhandel

Das Mystery Shopping Unternehmen Schulungskauf.de XXXL GmbH hat die Lösungen !

( www.testkaufagentur.de )

Digitalkompetenz: ein Muss für Marketing und Verkauf

Viele zahlungskräftige Kunden im Alter zwischen 35 und 55 Jahren nutzen das Internet, um sich über Produkte zu informieren und Preise zu vergleichen. Dies stellt gerade den Fach- und Facheinzelhandel vor ungeahnte Herausforderungen, die weit über das Thema eigene Website hinausgehen. Das betrifft den Verkäufer vor Ort bis hin zum Geschäftsführer.
Warum stellt der „digitale Kunde“ eine Herausforderung für den Fach- und Facheinzelhandel dar?
Der digitale Kunde macht sich im Internet ein Bild über das Produkt seines Interesses. Er wälzt Produkttests, recherchiert Kundenbewertungen und nutzt Vergleichsportale. Dennoch kauft auch der gut informierte Kunde erklärungsbedürftige und hochwertige Artikel weiterhin im Fachhandel. Meist will er seine engere Produktauswahl selbst ausprobieren oder vor Ort vergleichen, bevor er sich zum Kauf entscheidet. Erkennt der Verkäufer diesen Kundentyp nicht und geht im Verkaufsgespräch nicht auf dessen spezielle Erwartungen und Bedürfnisse ein, dann verlässt dieser Kunde das Geschäft und kauft das Produkt beim billigsten Online-Shop. Wer solche Kunden wie uninformierte Kunden berät, macht zwangsläufig etwas falsch.
Wo genau eröffnen „digitale Kunden“ dem Fachgeschäft eine Chance?
Digitale Kunden eröffnen Fachgeschäften mehrere Chancen – von der ersten Internetrecherche des Kunden bis hin zum Verkaufsgespräch im Laden. Sobald der Kunde nach einem Produkt sucht, das seine Bedürfnisse erfüllt oder seine Probleme löst, kann er im Internet auf ein gut sortiertes Fachgeschäft stoßen. Wer beispielsweise auf seiner Website nicht nur Werkzeug und Material für einen Gartenteich anbietet, sondern auch Tipps für das Anlegen eines Gartenteichs, der wird von potenziellen Kunden in seiner Region schnell gefunden. Vorausgesetzt, der Auftritt ist inhaltlich professionell gestaltet und für Internet-Suchmaschinen wie Google optimiert.
Mit der entsprechenden Online-Vermarktung bieten sich weitere Ansatzpunkte, den Kunden Schritt für Schritt ins Geschäft zu führen. Sei es durch einen eigenen Online-Shop, Kundenbewertungen, Online-Aktionen oder den Einsatz sozialer Medien wie Facebook. Welche digitale Strategie die beste ist, hängt individuell vom Unternehmen, seinen Produkten, seinem Standort und seiner Zielgruppe ab.
Inwieweit benötigt ein Fach- und Facheinzelhändler Digitalkompetenz, außer bei der Pflege einer attraktiven Onlinepräsenz und im Verkaufsgespräch?
Mit einer Onlinepräsenz allein ist es nicht getan. Mit E-Mail und Onlineformularen eröffnen Sie weitere Kommunikationskanäle, die der digitale Kunde auch nutzt. Sei es, um sich zu beschweren, Waren zu bestellen oder einfach nur einen Beratungstermin auszumachen. Sie benötigen also jemanden, der diese Kundenanfragen an die Verantwortlichen weiterleitet und für das Unternehmen antwortet. Zudem müssen Onlinevertrieb und -vermarktung in das Geschäftskonzept eingebettet und ihre Wirkungen gemessen werden. Digitalkompetenz wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus.
Das klingt ziemlich aufwendig. Warum soll sich ein Fachhändler das antun?
Die unter-35-Jährigen, also die kommende Kundengeneration, sind mit dem Internet aufgewachsen und nutzen dessen Möglichkeiten ausgiebig. Wer die Erwartungen und Bedürfnisse digitaler Kunden nicht befriedigt, der verliert diese an Mitbewerber, die dies tun. Gleichzeitig nimmt der Anteil klassischer, nicht-digitaler Kunden ab. Sich jetzt Digitalkompetenz anzueignen und diese kontinuierlich weiterzuentwickeln, sichert langfristig die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
Zurück zum Verkäufer. Woran erkennt dieser einen digitalen Kunden und wie geht er am besten mit diesem um?
Ein digitaler Kunde fragt meist direkt nach bestimmten Artikeln und stellt Detailfragen. Der Verkäufer sollte in solch einem Fall sofort erkennen, dass er jetzt prägnante Antworten geben muss. Alternativ besteht natürlich die Möglichkeit, nachzufragen, weshalb gerade dieser Artikel ausgewählt wurde.
Häufig sind die digitalen Kunden jedoch ehrlich und verraten offen, dass Sie im Internet auf diesen Artikel gestoßen sind. Nun gilt es, nicht nur die Fragen des Kunden zu beantworten, sondern auch die Vorteile bei einem Kauf im Fachhandel zu vermitteln – und eine Kaufentscheidung zu geben, sofern Sie die notwendigen Eckdaten haben, was der Kunde tatsächlich benötigt.
Zudem ist es unerlässlich, eine Vertrauensebene zu diesem Kunden aufzubauen. Damit schaffen Sie die Grundlage, dass diese Kunden auch zukünftig zu Ihnen kommen.
Prinzipiell sollten die Verkäufer im Umgang mit digitalen Kunden geschult werden, da diese in der Regel zahlungskräftig und kaufwillig sind.
Wie kann ein Fachhändler die notwendige Digitalkompetenz in seinem Unternehmen aufbauen? Und was muss er auf dem Weg dorthin beachten?
Für den Fachhändler gibt es grundsätzlich zwei notwendige Säulen für die Digitalkompetenz: Der Unternehmer muss für die notwendigen Rahmenbedingungen sorgen, damit Kunden das Unternehmen auch in der digitalen Welt finden. Hierbei sollte insbesondere auf die Aktualität und eine authentische Vermittlung geachtet werden. Gleichzeitig gilt es, alle Mitarbeiter für den Kundenkontakt zu sensibilisieren, sich mit den virtuellen Marktplätzen zu beschäftigen und gleichzeitig über diese Thematik mit Kunden im Dialog zu sprechen.
Die Digitalkompetenz sollte durch regelmäßige Tests immer wieder auf Vordermann gebracht werden. Das Mystery Shopping Unternehmen Schulungskauf.de XXXL GmbH bietet solche Tests an, bei denen die Fachhändler außerdem konkrete Vorschläge für eine nachhaltige Optimierung erhalten.
Checkliste: Wie sieht eine erfolgreiche Internetpräsenz im Fachhandel aus?
• Eine gute Fachhandels-Website vermittelt fundamentale Informationen zum Unternehmen wie Hausanschrift, Öffnungszeiten, Stellenangebote, Geschäftsführung und Mitarbeiter.
• Sie ermöglicht Interessenten und Kunden, mit dem Unternehmen per E-Mail und Onlineformular zu kommunizieren.
• Sie informiert über Neuigkeiten, Sonderangebote, Aktionen und Entwicklungen im Unternehmen.
• Sie erklärt kurz und knapp die angebotenen Produkte (Marken) und deren Einsatzmöglichkeiten. Dabei sollte gerade der Nutzen für den Kunden verständlich übermittelt werden.
• Sie bietet Inhalte, die den Kunden im Zusammenhang mit dem Fachsortiment interessieren, z. B. Tipps für Hobbygärtner vom Gartenfachhändler. Gleichzeitig können auch Kundenmeinungen und Referenzen mit den digitalen Möglichkeiten vorgestellt werden.
• Sie ist technisch und inhaltlich für Suchmaschinen optimiert, damit Ihr Unternehmen mit seinen Kernkompetenzen in der Region tatsächlich gefunden werden.
• Sie besitzt eine benutzerfreundliche Navigation.
• Sie funktioniert auf allen gängigen Browsern – sowohl auf Arbeitsplatzcomputern als auch auf Smartphones.
Optional
• Sie verfügt über einen Online-Shop.
• Sie schlägt die Brücke zu Online-Präsenzen in Sozialen Medien wie Twitter und Facebook.

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